10 maneras de organizarse para la innovación digital en servicios financieros

Instituciones financieras alrededor del mundo, y de todos los tamaños, se están uniendo a la revolución digital. En nuestro trabajo diario tanto del Centro para la Inclusión Financiera de Acción como del Banco Interamericano de Desarrollo observamos casos de éxitos de instituciones que se orientan al mundo digital, pero también dificultades y fracasos. A finales de este mes estaremos discutiendo estrategias para impulsar la innovación digital como parte del Foromic en Buenos Aires. (¡Únase a nosotros durante nuestra sesión el martes, 31 de octubre a las 11:15 am!). Mientras tanto, para las instituciones que quieren iniciar el camino de la innovación digital, aquí tenemos algunas sugerencias sobre las mejores estrategias para lograrlo:

1. Asegúrese de que realmente desea digitalizar.

Muchas instituciones están digitalizando porque han llevado a cabo una extensa investigación sobre el valor que la digitalización le traerá a su institución. Estos análisis implican temas como la reducción de costos, mayor acceso, mayor eficiencia, mejor mantenimiento de registros, o todo lo anterior. Pero otras están digitalizando, en mayor o menor medida, porque ven a sus pares hacerlo. ¿Recuerdas cuando tu madre te dijo que no saltaras de un puente sólo porque todos los demás lo hacen? Lo mismo aplica aquí. Hay algunas instituciones que pueden operar muy bien sin buscar una estrategia digital extensiva en este momento. Y eso está bien. Una buena regla de oro en este caso es que es mejor que no digitalizar si sólo va a "hacer por hacer.”

2. Determine lo qué no puede ser digitalizado.

En un informe del CFI de próxima publicación  ha encontrado que incluso en una era digital hay puntos de contacto y procesos específicos donde se requiere el contacto humano. Por ejemplo, cuando algo va mal, muchos clientes quieren interactuar con una persona para resolver el problema. ¿Alguna vez ha llamado a una línea de servicio al cliente y se ha sentido frustrado por el hecho de que el chatbot o el menú de tono de llamada no está entendiendo, o ni siquiera contestando, su pregunta? Los usuarios de servicios financieros en los mercados emergentes se sienten de la misma manera sobre ciertos aspectos de sus transacciones financieras. Averigüe los aspectos donde sus clientes valoran las interacciones humanas a lo largo del proceso de digitalización.

3. Consolide la digitalización como parte de una decisión de alto nivel.

Si el liderazgo de alto nivel no está presionando para la digitalización en toda la organización, es probable que no suceda. Por ejemplo, en una investigación del CFI encontramos que las asociaciones entre instituciones financieras y fintechs en ING requerían un “patrocinador” en altos niveles gerenciales - estableciendo así compromiso en dos niveles de la institución para asegurar que la asociación reciba la atención necesaria pasar a la implementación. Vimos que instituciones como Bancolombia se inclinaron hacia la innovación cuando sus CEOs se involucraron. Incidentalmente, el presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora Uribe, se desempeñó anteriormente como jefe de innovación del grupo bancario. El apoyo de alto nivel indica que la digitalización es una prioridad para los empleados.

4. Incluya la digitalización en sus indicadores clave de rendimiento.

El cambio hacia sistemas digitales, procesos y puntos de contacto no puede ser simplemente elementos en la larga lista de tareas pendientes de una institución. La digitalización tiene que ser incorporada en las métricas de desempeño de los empleados individuales y reportada en indicadores de desempeño clave para los inversionistas y el directorio. Si la digitalización es un determinante del éxito o fracaso de la institución, es más probable que suceda. Si se trata de un proceso que sería bueno tener, los sistemas y procesos previos de las instituciones tienen una mayor probabilidad de mantenerlo lejos del éxito.

5. Construya equipos ágiles, flexibles e interdepartamentales.

Para que la innovación digital tenga éxito, debe implicar a muchos equipos diferentes, desde el desarrollo de productos hasta el riesgo y el cumplimiento, contabilidad y tecnologías de la información. Los equipos que trabajan en estos diferentes departamentos tienen más probabilidades de liderar con éxito, anticipando las necesidades de una variedad de partes interesadas internas. En ninguna circunstancia, asigne la responsabilidad de la digitalización a su departamento de tecnologías de la información únicamente.

6. Contrate a las personas adecuadas.

El presidente ejecutivo del grupo de BBVA, Francisco González, fue programador en un momento de su carrera, y al obtener su cargo comenzó un proceso de digitalización del banco. Con sus antecedentes, González entendía lo que implicaba el proceso de digitalización. Tener a las personas adecuadas para dirigir el proceso de digitalización es fundamental para asegurar su éxito. Si su institución no tiene experiencia con los sistemas digitales, es probable que tenga que hacer algunas contrataciones antes de comenzar el camino hacia la digitalización.

7. Pruebe la innovación primero a pequeña escala ... con seguridad.

Una de las quejas más grandes que tienen las grandes instituciones sobre la participación en asociaciones centradas en la digitalización es que tales procesos se quedan estancados cuando pasan por los procesos de aprobación de diferentes partes de la institución. Una iniciativa potencial puede quedar atrapada en el grupo de cumplimiento, o puede no conectarse de inmediato a los sistemas de back-end existentes, o incluso puede ser retenida por una junta reticente (ver estrategia # 1). Vemos a instituciones como BBVA Bancomer creando sandboxes  (“cajas de arena”) que son espacios para la innovación, aislando iniciativas de un proceso de aprobación total si estas pueden ser construidas y probadas bajo un umbral de riesgo previamente determinado por la institución financiera. Encuentre maneras de probar la innovación y las soluciones digitales de esta manera, en pequeña escala, para entender mejor si valen la pena para pasar a la implementación a gran escala. El BID discute estos esfuerzos de pruebas a menor escala en este blog sobre hubs de innovación y sandboxes en los bancos.

8. No reinvente la rueda.

La mayoría de las instituciones financieras ya se están moviendo hacia la digitalización ¡No están solos! Los proveedores de servicios financieros pueden contratar consultores que se especializan en la digitalización, pueden asociarse con otra institución o pueden unirse a grupos de instituciones afines en todo el mundo y aprender de ellos como parte de asociaciones de la industria. Si quieres conocer cómo otras instituciones se han digitalizado, otra vez, puedes unirte a nuestra sesión en el Foromic este año.

9. Distinga entre sistemas y procesos centrales y sistemas y procesos periféricos. Desarrolle internamente para el primero, y asóciese para el segundo.

Hay sistemas y procesos que son fundamentales para la identidad de las instituciones financieras que usted querrá proteger de cerca, manteniendo el proceso de digitalización de manera interna a la institución. Sin embargo, para sistemas y procesos más periféricos, puede innovar a través de asociaciones, probar diferentes modelos y ver lo que funciona. Esto será diferente para cada institución financiera, ya que algunos mantienen sus relaciones con los clientes como procesos centrales, otros mantienen a su tecnología bancaria como central, y otros todavía tienen sus metodologías de evaluación de riesgos como proceso central. Para los sistemas periféricos, sin embargo, hay más espacio para probar e innovar. Pero, ¿Cómo probar varias soluciones de una manera asequible? Esta no es una tarea fácil. Para llenar este vacío, el Banco Interamericano de Desarrollo, a través del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN), ha apoyado el programa -Finconecta- para probar con precisión las integraciones entre fintechs, que fueron seleccionadas de todo el mundo, y las instituciones financieras de la región a través de una plataforma masiva api.

10. No se olvide de traer a sus clientes en el viaje.

En el proceso de digitalización, los clientes también experimentan una transición. En esta transición, no se olvide de prestar atención a las necesidades de sus clientes, brindándoles las herramientas y recursos que necesitan para asimilar la transición - o para optar por sus permanecer con los servicios de la manera actual. Consulte a especialistas-internos o externos- que puedan pensar y recopilar información sobre el viaje del cliente con este fin.

El proceso de digitalización es y debe de ser diferente para cada institución financiera. Pero esperamos que a medida que las instituciones busquen este tipo de estrategias de digitalización, tales transiciones pueden hacerse de manera inteligente y con el objetivo de lograr mejores productos que sean más asequibles para los consumidores.

Sonja E. Kelly conduce y facilita la investigación sobre inclusión financiera en el CFI, donde dirige el Programa de fellows del CFI, desarrollando marcos para entender conceptos críticos como la salud financiera y la capacidad financiera, y facilitando la investigación del Microscopio Global. Es líder de investigación en diversos temas relacionados con la inclusión financiera. Su investigación se centra en la regulación, y el papel de los bancos en la inclusión financiera, especialmente en las poblaciones vulnerables. Twitter: @SonjKelly