Systèmes d'information (SIG)

Les institutions financières sont dépendantes de leur capacité à traiter de manière rapide et exacte d'importantes quantités d'informations. Pour les institutions de taille plus réduite, comme les institutions de microfinance, la mise en place et la gestion de systèmes capables de traiter toutes ces informations constituent des tâches particulièrement difficiles. Le personnel compétent et correctement formé est rare, les fonds sont limités, et des processus formels, documentés et réellement appliqués (les fondations de tout système de back-office) font défaut, ce qui rend le défi encore plus difficile à relever.

Collecter, analyser et utiliser correctement les données financières exige des systèmes d'information de gestion (SIG), également appelés systèmes bancaires centraux, particulièrement robustes. Ces systèmes ont pour tâche de capturer et de stocker les données, de les traiter pour produire des rapports pertinents et significatifs, et d'appuyer les opérations en imposant le respect des processus définis et en fournissant une piste d'audit. Si certaines institutions financières de petite taille ont recours à des processus manuels ou à des systèmes basés sur Microsoft Excel, la majorité des institutions constatent qu'il est bien plus avantageux pour elles d'utiliser des SIG informatisés plus complexes pour gérer d'importantes quantités de données avec exactitude et efficacité.

Une femme et un homme travaillent ensemble sur l’ordinateur. Arne Hoel / la Banque Mondiale
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Une institution de microfinance est d’abord une organisation qui produit et consomme de l’information en permanence, en grand volume et parfois sur une étendue géographique large.

L’informatisation d’une organisation (ou son amélioration) apporte plusieurs types de gains fondamentaux :

Gains pour l’organisation et la productivité

  • Un gain de temps appréciable : l’automatisation du traitement des données élimine de facto des tâches comme les transcriptions manuelles ou les saisies multiples d’une même donnée et permet ainsi des calculs rapides et fréquents.
  • Une nouvelle flexibilité pour les produits : de nouvelles possibilités s’ouvrent à l’IMF, comme l’offre de nouveaux produits dont le traitement n’était pas possible, comme des prêts à décaissements multiples, un livret d’épargne dont les intérêts sont basées sur différents niveaux de l’encours.
  • Le partage de pratiques communes à toutes les entités de l’IMF : l’informatisation favorise l’alignement de toutes les entités de l’IMF sur des pratiques standardisées.
  • Une meilleure qualité de service pour les clients, qui voient ainsi leurs demandes traitées plus
  • rapidement, un accès plus rapide à l’information et des services mieux adaptés.

L’apport d’une nouvelle richesse d’information

  • Une richesse d’information pour une meilleure gestion de l’IMF : l’informatisation permet de produire une profusion d’informations qui permettent de mieux orienter les décisions de gestion et de mieux maîtriser les risques encourus par l’IMF.
  • Améliorer la qualité de la communication des résultats : des rapports fiables et standardisés permettent à l’IMF de mieux respecter les normes comptables et réglementaires, et l’exigence de transparence de ses partenaires.

Les apports des moyens de diffusion de l’information

  • L’autonomie et la responsabilisation : l’interconnexion et l’échange continu d’informations entre les entités d’un réseau et son siège permettent une délégation de pouvoir mesurée pour les responsables des entités et une autonomie dans leurs décisions.
  • Mieux diffuser l’information : par exemple sur son téléphone portable, le client pourra interroger la situation de ses comptes ou les transactions effectuées. Dans le sens opposé, l’IMF pourra transmettre des messages à un client par exemple sur la prochaine échéance d’un prêt, ou la notification d’arrivée d’un transfert d’argent sur son compte.
  • Offre de nouveaux services qui intègrent les partenaires : les interconnections croissantes entre les systèmes des différents partenaires rendent possibles des opérations de transferts entre comptes de différentes institutions ou banques, de paiement à un fournisseur ou même une intégration avec un portefeuille électronique d’un mobile.

L’apport de sécurité

  • Une amélioration sensible de la fiabilité des données : la saisie de données sur des canevas précis, dotés de contrôles automatiques de cohérence, l’élimination des transcriptions multiples et manuelles, et l’automatisation des calculs, tout cela permet de réduire le taux d’erreurs de manière significative.
  • La sécurité des transactions, particulièrement au niveau de la réduction des erreurs et de la prévention des fraudes sera grandement améliorée grâce notamment à la standardisation des traitements qui ne pourront plus être variés, à la traçabilité des opérations.

Les contraintes

  • Un coût conséquent : l’informatisation d’une IMF exige des investissements conséquents ; il faut considérer l’acquisition des équipements (postes de travail, serveurs, imprimantes, concentrateur pour réseaux), de différents logiciels, et également la mise en place et les appuis externes qui seront nécessaires. Il ne faut pas sous-estimer les dépenses récurrentes pour la maintenance des équipements et des logiciels, les consommables supplémentaires (papier, encre, électricité), et le nécessaire renforcement en personnel informatique.
  • Perte d’une certaine souplesse de travail : l’automatisation des tâches selon des schémas standards ôte une bonne partie de la souplesse dont bénéficiaient les agents, notamment à l’avantage des clients, lors des traitements d’exception par exemple.
  • Un projet éprouvant : car cela exige une forte implication de la direction, des appuis externe, l’adaptation de procédures et des formations adéquates.
  • Une adaptation humaine nécessaire : les changements dans les pratiques et les procédures qui sont apportés par les nouveaux systèmes informatiques impacteront significativement la manière de travailler des agents qui devront faire preuve d’adaptation aux changements induits, et parfois aussi les habitudes des clients.

En savoir plus sur une bonne informatisation

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Une bonne exécution de l’informatisation d’une institution microfinance nécessite de prendre en considération les conditions suivantes :

  • Un engagement de la Direction Générale: la Direction soutient le projet, connaît bien les objectifs, les risques et motive l’équipe de projet.
  • Des objectifs et des attentes réalistes de l’informatisation: les objectifs doivent être atteignables, partagés par l’ensemble des acteurs et surtout bien planifiés pour assurer les premiers succès et progresser ensuite avec une adhésion du personnel plus forte.
  • Des besoins bien définis: les besoins sont définis clairement, sont réalistes et exhaustifs. Leur élaboration doit impliquer l’ensemble des responsables de l’IMF.
  • Un processus rigoureux pour la sélection du logiciel, afin de garantir l’adhésion et la collaboration efficace de toutes les parties lors de la mise en place puis de l’utilisation du logiciel.
  • Une bonne gestion du projet: il s’agit d’un projet opérationnel et non technique. L’équipe projet doit être composée de personnes reflétant l’ensemble des activités de l’IMF qui seront informatisées. Elles sont ‘détachées’ (en partie du moins) de leurs fonctions opérationnelles. Le projet est piloté par un responsable qui maîtrise bien le fonctionnement l’IMF et si nécessaire sera assisté par un consultant expérimenté.
  • Un accompagnement au changement: l’ensemble du personnel est sensibilisé au changement des pratiques et préparé à cela par le biais de communications régulières et de formations adaptées.
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La refonte du SIG est un projet d’entreprise qui touche à tous les métiers de l’IMF et non un projet technique. D’une part, l’implication du responsable de chaque département est indispensable à plusieurs moments du projet. D’autre part, un projet de refonte entraîne nécessairement des changements dans les pratiques opérationnelles et administratives de l’IMF. C’est un facteur générateur d’inquiétudes pour le personnel (perte de contrôle, mise à découvert de pratiques personnelles, changement du mode opératoire, etc.) qu’il faut se préparer à gérer.

Commencer par établir le plan informatique


Un plan informatique trace les objectifs, les orientations principales et les choix relatifs au système informatique, ainsi que les moyens et les budgets associés. Il est décliné sur plusieurs années (plus ou moins 5 ans).

L’équipe en charge d’établir ce plan analyse la performance du système actuel et la manière dont il répond aux besoins définis. Suivant les écarts constatés, le budget alloué, l’offre actuelle du marché en systèmes, la croissance attendue et la priorité des besoins, plusieurs scénarios sont alors établis.

Une fois un scénario validé avec la Direction Générale, un système cible est défini, et un plan est établi pour l’atteindre. Le plan présente la séquence et le calendrier des chantiers. Il s’accompagne d’une estimation du budget et des risques.

Quel budget faut-il prévoir pour une refonte de SIG ?

Attention de bien considérer le coût total (ou TCO pour Total Cost of Ownership). Le coût ne se limite pas à l’investissement dans les logiciels et matériels. Il inclut aussi les appuis externes et les frais de maintenance et de support ultérieurs du fournisseur. Il est d’usage de calculer le TCO sur une période de 5 ans.

En savoir plus sur les éléments à inclure dans le calcul du budget

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Il n’existe pas de « meilleur » logiciel. Chaque IMF doit choisir le logiciel qui est le plus adapté à son organisation et à ses besoins. La démarche de sélection d’un logiciel s’articule en six étapes successives.

Mobiliser les ressources 

Il s’agit de former l’équipe projet responsable de l’exécution au quotidien du projet. Si le projet est vaste et implique des budgets conséquents, il doit être placé sous la surveillance d’un comité de pilotage. Enfin, une des premières tâches de l’équipe projet est de produire une planification de l’ensemble des activités.

Décrire les besoins 

L’analyse des besoins doit suivre un processus méthodique pour produire une liste des besoins qui sera fournie aux prestataires pour accompagner l’appel d’offres. Le prestataire sélectionné sera tenu d’offrir une fonctionnalité correspondant à chaque besoin décrit

Préparer une liste de solutions 

L’équipe projet doit établir une liste des logiciels disponibles sur le marché susceptibles de répondre aux besoins exprimés. Les logiciels retenus doivent répondre à un nombre de critères minimaux : localisation géographique du support technique, conformité avec les réglementations du pays, langue de l’interface utilisateur, prix.

Lancer l’appel d’offres 

L’appel d’offres s’adresse aux fournisseurs de logiciels présélectionnés. Il doit comprendre les éléments  ci-après : une présentation de l’IMF et du dossier d’offre, des directives concernant les propositions à recevoir, la méthode d’évaluation des offres par l’IMF, le calendrier de la consultation, une description des principaux processus recensés dans le document de définition des besoins et une liste des besoins en fonctionnalités structurée par processus.

Evaluer et sélectionner la solution 
L’IMF doit définir un cadre d’évaluation composé de critères d’appréciation pour évaluer et comparer les logiciels présélectionnés. Les critères d’évaluation doivent être pondérés en fonction de l’importance que l’IMF accorde à chacun. L’équipe projet évalue les logiciels à différentes étapes du processus de sélection : à partir des réponses des fournisseurs à l’AO, lors des ateliers de présentation des logiciels, lors des visites d’institutions utilisatrices du logiciel.

Contractualiser
Une fois le système sélectionné, l’IMF établit avec le fournisseur les modalités contractuelles relatives à la licence d’utilisation du logiciel, à sa maintenance et à l’assistance pour sa mise en place. Ces trois aspects seront préférablement négociés en même temps.

En savoir plus sur les étapes à suivre pour choisir un logiciel

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La mise en place (ou déploiement) de la nouvelle solution constitue la partie la plus éprouvante du projet. Il s’agit d’un processus long et complexe, au cours duquel l’équipe devra faire preuve de ténacité. Elle peut aller de un mois pour une petite IMF très centralisée à un an pour une IMF avec un large réseau d’agences.

La démarche de mise en place s’articule autour des six étapes suivantes :

Préparer la mise en place
L’équipe projet doit adopter une stratégie de déploiement qui minimise les risques sur la base des principes suivants :   

  • ne pas cumuler les chantiers à fortes incertitudes et leur préférer un étalement dans le temps ;
  • s’assurer d’objectifs réalistes et atteignables. Leur succès permettra de gagner la confiance du personnel et des éventuels bailleurs.

Configurer le logiciel

Le nouveau système peut exiger l’acquisition de nouveaux serveurs, le renforcement des équipements existants, et parfois aussi le changement des postes de travail (PC).

Migrer les données
Les données de l’ancien système devront être transférées vers le nouveau (cette opération est aussi appelée migration ou bascule des données) afin de permettre d’assurer la continuité des opérations. Les données de l’ancien système peuvent être encore sur support manuel, sur des tableurs ou structurées dans une base de données. Il s’agit sans doute de l’étape la plus délicate du projet.

Former les utilisateurs
Plusieurs types de formation seront nécessaires et fournies par le fournisseur :

  • formation des utilisateurs pour garantir la maîtrise du logiciel dès sa mise en service ;
  • formation technique dispensée aux agents informatiques qui devront administrer le système ;
  • formation sur la structure de données pour permettre aux utilisateurs avancés de maitriser les options de configuration.

Mettre en production
Une fois que la reprise des données de la situation a été vérifiée (comparaison entre les situations tirées des deux systèmes), la mise en service du logiciel peut alors être réalisée.

Clôturer le projet

Une fois le système mis en service avec succès, son optimisation et son évolution pourront commencer. En effet, il est rare que toutes les attentes initiales aient été accomplies avec la mise en place ; un grand nombre d’améliorations ou d’exploitation de potentialités demeure possible.

En savoir plus sur comment mettre en place un logiciel