Favoriser l’autonomisation des clients : choix, utilisation et voix
Le recours aux canaux numériques est en train de révolutionner les modes de prestation de services financiers aux populations pauvres. L’utilisation croissante des téléphones portables et la mise en place de réseaux d’agents permettent aux clients d’accéder en temps utile à des services financiers numériques peu coûteux (Banque mondiale, 2014). Or, ces services restent malgré tout relativement peu utilisés.
La présente note se penche sur le problème d’inactivité auquel sont confrontés beaucoup de prestataires de services financiers (PSF) et sur certaines des causes de cette situation liées à l’expérience des clients. Elle examine comment l’autonomisation des clients peut contribuer à remédier à ce problème, et se penche sur le rôle que les PSF peuvent jouer à cet égard. Cette note exploratoire examine l’hypothèse selon laquelle l’autonomisation des clients — définie comme un moyen de renforcer la confiance des clients en instaurant des rapports interactifs entre eux et les prestataires de services — peut procurer des avantages aux deux parties.
