التركيز على العملاء

مقال
تاريخ النشر: 
11/2017
الناشر: 

دليل جديد من سيجاب لمساعدة مقدمي الخدمات المالية على تحسين تلبية احتياجات العملاء ذوي الدخل المنخفض

ولد يقود قطيع من الماعز في شمال الهند. مسابقة سيجاب للتصوير.

بين عامي 2011 و 2014 ، زاد عدد من لديهم حساب مالي بمقدار 721 مليون شخص، مما أدى إلى انخفاض عدد من لا يملكون حسابات مصرفية بنسبة 20% إلى ملياري شخص. وبينما يزيد عدد من لديهم حسابات مالية رسمية في جميع أنحاء العالم، فنادرا ما يستخدمها العديد من الفقراء، مما يشير إلى أنهم لا يجدون قيمة تذكر لهذه الحسابات. ووفقا لتقرير المؤشر العالمي لتعميم الخدمات المالية الذي يصدره البنك الدولي، فإن 20% من البالغين في البلدان النامية تركوا حساباتهم غير مستخدمة لمدة سنة على الأقل. وبالنسبة للبنوك والخدمات المالية المتنقلة وغيرهم من مقدمي الخدمات المالية، يمثل ذلك فرصة أعمال مفقودة بعد إنفاق ما يقدر بنحو 13.3 مليار دولار لفتح هذه الحسابات. وبالنسبة للعملاء الفقراء، فإنه يحد من فرصهم لبناء المرونة المالية، وإتاحة الخيارات لهم وتحسين حياتهم.

وبهدف المساعدة على سد الفجوة بين تعميم الخدمات المالية واستخدامها، قامت المجموعة الاستشارية لمساعدة الفقراء (سيجاب) بتطوير دليل عملي يضم مجموعة من الأدوات والتجارب لمساعدة مقدمي الخدمات المالية على تقديم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء ذوي الدخل المنخفض على نحو أفضل. ولقد تم تصميم الدليل المرتكز على العميل في صورة موقع تفاعلي يضم مجموعة ثرية من الأدوات والموارد.

وصرح جيرهارد كويتزي، كبير المتخصصين في القطاع المالي في سيجاب: " في عالم يستفيد فيه العملاء ذوو الدخل المنخفض من الخدمات المالية، فإن توفير القيمة هو الجزء المفقود من اللغز".

إن التركيز على العميل ليس مفهوما جديدا لأنشطة الأعمال، ولكن تعلم كيفية فهم الفقراء بشكل أفضل وتقديم المنتجات والخدمات المالية التي يريدونها وسيستخدمونها هو وسيلة حاسمة لتوسيع قيمة الأعمال وتعزيز تعميم الخدمات المالية. وقال كويتزي: "إن كل تفاعل يقوم به العميل مع مؤسستك أو منتجاتك أو خدماتك، سواء شخصيا أو عبر الإنترنت، هو جزء مهم من تجربة العملاء. وحين يكون العرض بديهيا، ويلبي احتياجات العملاء وسهل الاستخدام، فإن القيمة تزيد. فالعملاء الفقراء، وهم مهمشون غالبا، سيشعرون بالتمكين، ويساعدهم ذلك على التحرك نحو الحرية الاقتصادية ".

وبدأت سيجاب اختبار مختلف الأدوات والنهج المبينة في الدليل مع أكثر من 15 شريكا في أفريقيا وآسيا، مما يزيد من إمكانياتها لمساعدة العملاء ذوي الدخل المنخفض. ومن بينها شركة زونا، وهي شركة ناشئة في مجال التكنولوجيا المالية تقدم خدمات تحويل الأموال والمدفوعات والحسابات المتنقلة في أفريقيا جنوب الصحراء، ويقع واحد من أكبر فروعها في زامبيا. ولقد أعلنت شركة زونا بأن أدوات سيجاب لفهم شرائح العملاء قد ساعدتها على إدراك أن الوكلاء هم قاعدة عملاء هامة وجزء من تحسين التفاعل مع العملاء بشكل عام والخبرة معهم. وفي الفلبين، وبمساعدة سيجاب، اعتمدت شركة كارد بيونير للتأمين الأصغر عملية رسم خرائط رحلات العملاء لتحسين فهم العملاء ذوي الدخل المنخفض.

وأضافت جريتا بول، الرئيس التنفيذي لسيجاب، "تعمل سيجاب مع شركائها لتوليد رؤى قابلة للتنفيذ، يمكن ممارستها وصقلها وتحسينها وإدماجها في المؤسسة. فهو يتعلق بإنشاء حلقة التغذية الراجعة وفهم ما هي الحواجز أمام استخدام الفقراء خدمة ما. فالأمر يدور حول الوعي بما يحفز على ذلك وكيف يمكنك التغلب على تلك الحواجز بحيث يمكنك – كشركة - أن تضيف قيمة لشركتك ولعملائك ".

يوفر دليل سيجاب المرتكز على العملاء ثروة من المعارف والموارد العملية ودراسات الحالة الواقعية حول الطرق التي يمكن للشركات من خلالها تحسين تجربة العملاء وتقديم خدمة أفضل للعملاء ذوي الدخل المنخفض وتحسين أداء أعمالها في الوقت نفسه. ويتألف الدليل من أربعة أقسام رئيسية كالتالي:

  1. أهمية التركيز على العملاء: وضع العملاء في المركز ونقل مؤسستك نحو ميزة تنافسية طويلة الأجل.
  2. التعلم من العملاء: تعلم كيفية فهم سلوكيات العملاء والاحتياجات والرغبات وتوليد الأفكار التي تحتاج إليها للبدء في تقديم الحلول المناسبة.
  3. تصميم الحلول: بناء المنتجات والخدمات مع وضع العملاء في الاعتبار. وحالما ترسم رؤى من عملائك، يمكنك وضع تصميم لاعتمادها واستخدامها بشكل أفضل.
  4. التنظيم للتنفيذ: عندما يحفز العملاء الاستراتيجية، والمنتجات، والخبرات، يمكن أن تتمحور مؤسستك تماما حول العملاء.

الإطلاع على دليل سيجاب المرتكز على العملاء عبر الرابط التالي (بالإنجليزية): http://customersguide.cgap.org/.


من أجل الحصول على آخر المستجدات الإقليمية في مجال الشمول المالي والتمويل الأصغر بالعربية، اشترك في نشرة البوابة الشهرية عبر هذا الرابط.

النوع: 
مقال